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Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

La mission de Bouclair est d’offrir une plus grande variété de nouvelles collections pour toutes les pièces des demeures de nos clients en vogue.

En réalisant sa mission, Bouclair s’efforce à fournir des biens et des services d’une manière respectant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées, et cela en tout temps. Nous sommes également engagés à offrir aux personnes handicapées les mêmes opportunités à l’accès à nos biens et services, en plus de leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même façon, que les autres clients.

Bouclair s’engage à faire preuve d’excellence dans le service de tous ses clients, incluant les personnes handicapées. Nous remplirons nos fonctions et nos responsabilités dans les secteurs suivants:

A. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière tenant en compte leur handicap. Nous éduquerons le personnel communiquant avec la clientèle sur les meilleures façons d’interagir avec des gens ayant des handicaps variés.

B. Services Téléphoniques

Nous sommes engagés à fournir un service téléphonique pleinement accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer d’une manière claire et lente, en utilisant un langage simple et précis au téléphone.

Nous offrirons de communiquer avec nos clients par courriel, par la poste, ou de toute autre manière disponible, ou à l’aide de tout autre service disponible, si la communication téléphonique n’est pas convenable à leurs besoins de communication, ou n’est pas disponible.

C. Appareils et Accessoires Fonctionnels

Nous sommes engagés à servir toute personne handicapée utilisant un appareil ou accessoire fonctionnel afin de recevoir des biens et services. Nous nous assurerons que notre personnel est formé et familiarisé avec des appareils et accessoires fonctionnels variés pouvant être utilisés par nos clients handicapés lors de l’accès à nos biens et services.

Nous sommes engagés à accueillir toute personne handicapée accompagnée d’un animal aidant dans les ères ouvertes au public et autres parties tierces de nos locaux. Nous nous assurerons aussi que tout membre du personnel, bénévole et autre personne entrant en contact avec le public, soit correctement formé à interagir avec des personnes handicapées accompagnées d’animaux aidants.

Nous sommes engagés à accueillir toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien. Toute personne handicapé accompagnée d’une personne de soutien pourra pénétrer dans les locaux de Bouclair avec sa personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra en aucun temps empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien dans nos locaux.

Bouclair avisera ses clients en cas d'interruption prévue ou imprévue des installations ou des services généralement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis inclura de l’information relative à la raison de l’interruption, à sa durée anticipée, ainsi qu’une description de services ou d’installations alternatifs, si disponibles.

L’avis sera placé à chaque entrée publique ainsi qu’à chaque comptoir de service de nos lieux.

Bouclair offrira de la formation à ses associés.

La formation sera aussi donnée aux personnes impliquées dans le développement des politiques, des pratiques et des procédures reliées à la mise à disposition des biens et services.

Les individus dans les positions suivantes seront formés:

  • Associé à la Vente
  • Associé Senior à la Vente
  • Coordonnateur à la Vente
  • Assistant-Gérant
  • Gérant

Cette formation sera donnée aux nouveaux associés lors de leurs premiers 3 mois au sein de la compagnie. Les employés actifs seront formés en conséquence.

La Formation Inclura:
  • Un aperçu de la Loi de 2005 sur l'Accessibilité pour les Personnes Handicapées de l'Ontario, ainsi que les exigences du standard de service à la clientèle
  • Le plan de Bouclair relié au standard de service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant des handicaps variés
  • Comment interagir avec des personnes handicapées utilisant des appareils et accessoires fonctionnels ou qui requièrent l’assistance d’un animal aidant ou d’une personne de soutien
  • Quoi faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et aux services de Bouclair
  • Le personnel sera aussi formé lorsque des changements au plan de service à la clientèle accessible seront effectués.

Le personnel concerné sera formé sur les politiques, les pratiques et les procédures affectant la façon dont les biens et les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera aussi formé de façon continue lorsque tout changement sera effectué à ces politiques, pratiques et procédures.

L’objectif ultime de Bouclair est de rencontrer et de surpasser les attentes en servant ses clients handicapés. Les commentaires sur la façon dont nous répondons à ces attentes sont les bienvenus et sont appréciés. Les commentaires sur la façon dont Bouclair offre ses biens et services aux personnes handicapées peuvent être envoyés via ces différentes méthodes:

Téléphone: 1-800-Bouclair (268-2524)
Courriel: serviceclientele@bouclair.com
Poste:
Bouclair - Service à la Clientèle
152 Avenue Alston, Pointe-Claire, Québec
H9R 6B4 Canada

Tous les commentaires seront redirigés aux Chefs de Service pour la Vente ou au département des Ressources Humaines. Les clients peuvent s’attendre à une répondre dans les 72 heures.

Les plaintes seront adressées en fonction des catégories déjà établies dans les procédures de traitement des plaintes de la compagnie.

Nous sommes engagés à développer des politiques de service à la clientèle respectant et promouvant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Aucun changement à cette politique sera donc effectué avant d’avoir considéré son impact sur les personnes handicapées. Toute politique de Bouclair ne respectant et ne promouvant pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou retirée.

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